淘宝网“化冻包退”服务规范， 为了给购买冷冻产品的消费者提供一定的服务体验，提升购物体验，淘宝频道计划添加《淘宝网“化冻包退”服务标准》。
此淘宝规则于2023年12月15日公示，2023年12月25日正式生效。
第一章概述第一条【服务定义】“冻退”服务是指买家在淘宝上购买带有“冻退”服务标识的商品后，
如果商家承诺买家在签收商品当天24: 00前通过“冻结商品”的方式提出维权请求，那么响应买家建议的维权请求将在12小时内可用，如果买家提供有用凭据，将提供退款处理的服务。
第二条【适用范围】2.1适用范围：适用于加入“解冻退货”服务的淘宝卖家。
2.2“冻结加油”服务适用类别淘宝冻结加油第二章卖家要求第三条【出入境】3.1开通：商家可通过以下渠道请求加入解冻退款服务并选择合适的商品：卖家千牛中心买卖更多加入服务冻结加油。
3.2退出：商户退出渠道时，一同退出“冻结返还”服务。
在撤销生效前发生的订单时，商家仍需按照“解冻退货”的服务规则实施服务。
第四条【服务要求】4.1在服务期内，如果买方以“冷冻产品解冻”为由提出服务请求，卖方应在12小时内予以回复。
如果不响应服务请求，则默认服务请求，按照服务请求中的约定直接退款给买家。
4.2解冻的标准冻品融化，全部或部分软化变形，包装内有液体堆积，包括但不限于以下场景：淘宝解冻保证退换。4.3如果断定买家证据有用，产品影响所有消费，全额退款；不影响整体消费，
解冻金额占产品总额10%及以下的，按已付金额的10%进行部分退款；如果除霜量占总产品的10%到50%以下，
按照已付金额的50%进行部分退款；解冻量占产品总量50%以上的，全额退款。
(同《淘宝渠道生鲜类产品争议处理标准》的退款份额)。
4.4服务保障在满足第六条、第七条要求的条件下，确定买方要求退款并提交有用凭据，卖方仍拒绝退款的，卖方应向买方支付产品实际退款金额的30%，最高赔偿金额不超过30元。
最少不低于5元。
如果买家滥用这一标准提出服务请求，淘宝不支持支付。
第三章买家保护第五条【服务展示】成功加入服务的商品，会在商品详情页展示“冻结退换”的服务标识。
买家可以在商品详情页面查看相应的服务。
第六条【要求】买家只有同时满足以下条件，才能请求“解冻回笼”服务：6.1买家购买的产品为带有“解冻回笼”服务标识的产品；6.2如果买方签收产品后发现产品被冻结，
签收商品当天24: 00前，需明确通过“冷冻商品解冻”提出维权请求的原因，选择“我要退款(无需退货)”类型，选择“已收货”的商品状态建议服务请求；如果提案没有在时限内提出，
按照《淘宝渠道争议处理规矩》的规则处理。
有用的凭据包括但不限于：7.1基本凭据：实际拍摄冷冻产品的细节。所有收到的产品都是实拍的(没有瑕疵的产品都放在一起)，必须和快递单号一起拍或者视频上传。7.2其他凭据：提供完整的开箱视频、阿里旺旺聊天记录等资料。
所有证件不得涂抹、添加、删除和任何修改，否则将被视为无效证件。
如果买卖双方不能就票据是否坏达成一致，淘宝有权要求买方/商家根据买卖证明内容进行补证。
如果淘宝发现双方交易或一方账户出现异常，淘宝会按照双方惯例分配举证责任。
第八条【买家须知】为保障买卖双方的权益，出现下列场景的，商家可以不实施“解冻退换货”服务：8.1买家造成的冰品冻结的场景，
包括买家/地址提供的发货信息不准确、收货人不接听、联系方式无效(空号、逾期付款等。)，买家要求更改发货时间/地址等原因，导致产品无法按时发货，收货人未能及时提货，导致产品解冻。
8.2.买方和快递员约定将产品放在快递点或买方指定的其他地址，导致产品解冻。
8.3因不可抗力导致服务无法实施的，商家不承担由此造成的服务失败的责任。
“不可抗力”是指不可预见、不可避免或不能克服的客观情况以及其他影响服务实施的客观情况。
包括但不限于全国或地区空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等。)，或者通信系统干扰或故障，或者政府行为，邮政当局政策的变化，战争，地震，台风，洪水，火灾，大雾，暴雨等类似的事情。
8.4如买方故意以营利为目的使用本服务，一经发现，渠道有权取消其享受本服务的资格，并一同影响其账户的信用等级。
8.5商户在渠道促销或特殊节假日期间的响应时间可能会适时延长，延长时间与该期间的主要交易流程一致。
第九条【买家退款/维权途径】9.1请求途径1:“我的淘宝”--“我的订单”--点击对应订单--“订单服务”--点击“冻结退款”--建议退款--上传凭据并建议退款。
路径二：“我的淘宝”--“我的订单”--点击对应订单--“退款/退货”或“请求售后”--选择退款原因(上述指定原因)，上传凭据，建议退款。
9.2如果商家拒绝实施“解冻退款”服务，买家可以在提出的维权请求中点击“请求淘宝客服介入”进行投诉。如果小二断定商家没有实现服务或者超过时间没有实现服务，就给买家付款。
第四章附则第十条【生效时间】本标准于2023年12月15日公示，2023年12月25日取得阶段性成果。
淘宝的“解冻退货”服务标准如上所述，商家应遵守上述淘宝规则。
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