淘宝天猫客服团队应该是什么样的， 现在无论是天猫还是淘宝，竞争越来越激烈。没有强大的军队，哪怕是暂时的好运气，巨大的流量，也无法让你在淘宝上长久立足。
所以还是要抓住本质的东西(也就是每一个到你店里的顾客)，顾客服务的综合水平是很重要的一个方面。
那么客服最重要的一个数据指标就是查询转化率，那么在数据的背面我们能看到什么呢？
是客服技能的提升还是店铺其他方面的优化？
鉴于这些，我们需要培训客服的专业知识，所以从客服外包服务商的角度来看客服专业的重要性。
不专业客服聊天记录：A:亲爱的，你在吗？
你好，是的，我能为你做什么？
a:这种带液化气的型号还有吗？
没有。哦，已经卖完了。
甲：谢谢你。我再看一看。
专业客服聊天记录：A:亲爱的，你在吗？
乙：你好！欢迎来到万和厨电旗舰店。我很高兴为您服务。能为你做什么？
a:这种带液化气的型号还有吗？
b:亲爱的，因为你们当地液化气的款式太好卖了，暂时卖完了。你为什么不看看这个款式？如果性能一样，面板不一样，还有礼物送给你。
(介绍店铺的其他风格。如果有液化气，请先留住客户。)A:好的，让我先看看。
b:亲爱的，我们是在这里买的，属于厂家直销，一切售后服务都有保障。全国保修3年，终身维护，送货上门(免100元)，专业师傅配备，7天无理由退换！让你买定心，
用起来很舒服！当顾客沉默时，我们应该自动出击，以显示我们商店的特别之处。
甲：有折扣吗？
b:亲爱的，我们是厂家直销，都是薄利多销。我们肯定是正品质量保证，我相信你在考虑这个价格的时候，一定是在考虑质量售后等等。
相信我们，这个产品和其他产品相比绝对物有所值！a:如果少一点，我就要了。
亲爱的，我真的很抱歉。目前这个价格很实惠。少了就亏了。质量和一切一样重要。
(如果店家有优惠券，可以结合店家优惠券打折。
)a:什么送货？
b:淘宝规则发货时间组织在72小时内。
但如果没有特殊情况，我们一般可以在当天下午4点前组织公布订单。
发货速度很快，PS:预约发货时间又不是什么大节日。
(使用定制的方便用语)A:好的，快发货(拍付款照片)B:(核实信息)嗯，我们会尽快组织发货。收到产品记得给我们五心的评价，祝你生活愉快！(顾客拍下产品照片后，
要及时和客户核对地址和个人信息是否准确，特别注意客户的留言信息，防止出现错发和漏发的情况，尽量减少不必要的麻烦和售后打胶。
从上面的聊天记录可以看出什么？
把自己当成客户，和淘宝天猫上的很多客服团队聊过，发现大部分客服团队都是没有经过专业培训就上岗的。技巧上还是有很多问题，白白浪费了宝贵的客户资源，甚至很多客服都认为客服业绩不错。
都是看接待的客户好不好，看缘分。
从后面的聊天中，我们可以看到客服技巧在很多客户中起到了非常关键的作用。
如果换成没有经过专业培训的客服，后面的客户可能早就跑路了，可能就不成交了。
由此可见，客服的专业知识、销售热情和技巧更为重要，上一层楼就能派上用场。
虽然很多客服都知道要提高转化率，但是不知道怎么做。即使他们尽力了，也找不到方向，不知道从哪里努力。
然后，我们进行了详细的调查研究，做了一系列的准备工作后，从跟进日常客服数据出发，制定了方案和盯梢方法。
首先，分析团队情况。客服聊天记录里的问题都是团队共同存在的问题。一起列出的例子都是取自客户服务聊天的例子。用他们的聊天记录来概括我自己的话，构成了一种强烈而明显的对比。
让客服充分认识到技能进步的重要性。
第二，根据客户最常问的问题，发现很多客服虽然做了方便短语，但是高层并不专业，二次客服效率不高，对客服帮助不大。
先通过实例让他们知道方便短语的重要性，再结合影响客户交易的因素，引导他们思考应对的方法，研究总结出一套适合团队的规范、专业的方便短语。
第三，确保根据客户进来咨询的顺序，从开场白到完成最终客户订单，高效执行方便短语。
这一切都很简单和精简，因此我们可以相对简单和更有效地执行它。
而且要进行下去，真正用上方便的短语，快速推动查询形式的转变。
每个客服都要按要求设置方便的短语(包括字体和表情)。
进去看看每个客服的聊天记录是不是在用，是不是在用方便的短语回答客户的问题(表现一定要敏捷)。如果没用，就问原因是什么，然后引导。
四、深入理解方便短语虽然取得了一些成绩，但转化率也有所提高。
但是我发现有些客服还是不能理解透彻，不能敏感掌握。
不知道方便短语什么时候切入，什么时候用什么方便短语有效。
比方：假如客户疑虑还没处理，就直接发优惠促销方便短语，或许就取不到十分好的作用。
客户进来咨询优惠，仍是要先问清楚客户的来历，是否有看好样式。
避免出售过于被迫。
五、客户没下单，基本都是疑虑没处理要求每个客服把未成交客户的原因写下来，特别是询单转化率做的比较差的客服，技巧不到位，不要盲目接太多客户，而是把每个客户没成交原因剖析透彻，总结经验。
写原因一定要掌握好三点内容： 1)客户还存在什么疑虑，客服有没有为顾客消除了疑虑。
2)客服是怎么处理问题，怎么消除顾客疑虑的？
3)现在回去看记录，你还能供给更好的处理办法吗？
一定是认真剖析，考虑往后再来填写表格，而不是应付，才干真正发挥表格反应的作用。
假如未成交原因，只是很简略的写“此款缺货”或许“顾客还在考虑傍边”，那就说明根本没用心考虑。
所以咱们必须自动问顾客还有什么疑虑，而且自动帮顾客处理；缺货的就咨询顾客的地址，挂号而且进行库存的调拨，以及后续的到货通知跟进。
六、定时计算店肆中心数据1、【店肆中心数据】店肆营业额、访客数、全店转化率、询单量、客单价、询单率、店肆出售人数、询单转化率、客服出售额、客服出售占比；还有产品类别的占比；各个维度的环比同比增加，
能够反映出店肆整体的运营状况。
2、【中心单品数据】单品营业额、访客数、询单量、询单率、订单数、询单转化率，以及PC端和无线端的比照，能够反映热销单品的一个出售状况。
单品活动是否给力） 3、【客服中心数据】询单量、访客数、店肆出售人数、静默下单数、静默转化率、客服出售人数、询单未转化的询单量、售前询单转化率、售前咨询、售前占比、售后咨询、售后占比；还有未转化原因类别的详细人数（这个能够从售前客服问题反应表格里边计算出来）。
还能够依据询单为转化原因占比较大的缺货问题进行对库存的调拨，从根本上进步询单转化率。
4、对店肆营业额、访客数、询单率、询单量、询单转化率、以及店肆转化率等数据进行计算比照，而且要细化到每天、每周完成计算，发生进行店肆客服、美工、运营各个方面的调整，当天能及时发现问题，进行反应进步。
（如：当天询单量大幅度降低，就要针对客服询单进行剖析调整。
单品询单率下降就要针对美工、运营进行页面和活动的调整。
） 七、进步数字的办法和客服技巧1、一定要依据店肆实际剖析团队状况，包含客服团队各项出售数据，客服谈天记录状况等等，总结客服存在的问题，结合客服实际事例，做针对性有作用的总结和宣导，
而不能是理论空谈。
2、每天，每周对数据跟进，要及时发现问题并进行处理，长时刻问题也要长时刻跟进，进行反应进步。
3、方案拟定出来，特别是前期要进行盯梢，经过东西表格培育客服的剖析总结才能，养成好的作业习气。
4、一起在自己的话术上添加优化和建议，让客服有发表想法并深刻领悟话术内容，从话术中总结出办法和思想，懂得触类旁通，灵敏运用。
5、从每个客服谈天事例中，特别是没成交的客户谈天事例中剖析总结原因，从点点滴滴中积累，每天一点点的进步，从质变促进质变，进步客服综合才能。
附上近3个月赤兔后台截屏数据，因为计算原因，有一点点出入；尽管增加幅度不大，可是有上升趋势。
总结： 团队想进步某方面的才能，进步某方面的数据，需要目标明确，让整个团队朝着一起的目标，要有较强的履行力，在每个细节方面都要做好，做到位；我们互相共享，有问题一起处理，
一起进步；信任每个人的潜力都是十分强大！
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